Как оценить лояльность сотрудников
Сотрудники — одно из конкурентных преимуществ компании, поэтому руководителям важно понимать, что движет людьми, влияет на качество их работы и отношение к работодателю. Разбираемся, что такое лояльность и с помощью каких способов и инструментов ее можно оценить.
В подготовке статьи нам помогали:
В подготовке статьи нам помогали:
- Лилия Гермус, HR-директор международного B2B-маркетплейса BirdsBuild;
- Арюна Доржиева, руководитель отдела развития корпоративной культуры и коммуникаций МФК «Лайм-Займ»;
- Мария Мигаль, специалист финтех-компании по направлениям HR, рекрутинга, разработки и маркетинга ИТ-компании RoboFinance;
- Константин Митин, управляющий партнер компании «ИТ-координата».
Методики, инструменты и рекомендации экспертов
23 апреля 2024 года
Елена Тимофеева
Автор
Что такое лояльность персонала
Определений лояльности слишком много, что связано как с субъективностью самого понятия, так и с конкуренцией между провайдерами, которые предоставляют услуги оценки на основе различных методик и определений.
Можно выделить следующие признаки лояльного сотрудника:
Можно выделить следующие признаки лояльного сотрудника:
желание работать именно в этой компании;
готовность оставаться в ней надолго;
уважение к компании, гордость за нее;
искреннее стремление быть причастным к ее успехам;
готовность делать больше, чем необходимо;
преданность компании даже в трудные времена.
“
Под лояльностью я понимаю состояние, в котором сотрудники испытывают положительные эмоции, симпатию с некоей долей привязанности к компании и коллегам. Лояльные сотрудники готовы оставаться в организации на долгосрочной основе, проявлять инициативность, энтузиазм и отдачу.
“
На наш взгляд, лояльность — это уровень мотивации сотрудника, при котором он проявляет преданность компании, заинтересован в ее успехе и готов качественно и эффективно выполнять свои должностные обязанности.
Выделяют три типа лояльности:
нормативная — в ее основе лежат жизненные принципы и привычки человека, например вера в то, что порядочный человек должен оставаться преданным своему делу и компании;
вынужденная — опирается на внешние обстоятельства, например на невозможность найти другую работу из-за проблем в экономике;
эмоциональная — искренняя привязанность к компании.
Зачем работодателям оценивать лояльность
Лояльные сотрудники:
реже уходят из компании, что снижает текучесть кадров и расходы компании на поиск, наем и адаптацию новичков;
более привержены своей роли и миссии компании, чувствуют сильную связь с рабочим местом и с большей вероятностью работают продуктивно и вовлеченно;
рекомендуют компанию друзьям и знакомым, положительно отзываются о ней в соцсетях, что улучшает репутацию и укрепляет HR-бренд работодателя;
меньше сопротивляются изменениям, которые необходимы ради развития компании и эффективной борьбы с конкурентами, а порой вызваны турбулентной ситуацией на рынке или сменой руководства.
“
Мы занимаемся автоматизацией и цифровизацией производственных предприятий, автоматизируем планирование, учет, ведем одновременно небольшое число проектов длительностью 15 месяцев. При таком подходе для нас важно, чтобы команда была постоянной. А команда будет постоянной в том случае, если она всем удовлетворена. Конечно, мы многое делаем для этого: предлагаем расширенный пакет разного рода «плюшек», тестируем гипотезы. И среди прочего мы пришли к необходимости оценивать лояльность наших сотрудников. Это метрика того, насколько адекватны наши действия.
Новые сотрудники ждут вас на Работе.ру. Размещайте вакансии со скидкой 20% по промокоду prorabota. Подробности акции — по ссылке.
Реклама. ООО «РДВ-софт» (ИНН 7709969870).
erid: 2RanymPrTZJ
erid: 2RanymPrTZJ
Как можно оценивать лояльность
Способы оценки
Анкетирование, опрос
Вопросы зависят от методики, на которую опирается работодатель, а также от его приоритетов и задач. Сотрудники выбирают различные варианты ответов или отвечают в свободной форме, если вопросы открытые (встречается реже). Главное в анкетировании или опросе — четкая интерпретация: необходимо понимать, что для компании означает тот или иной ответ.
Вопросы зависят от методики, на которую опирается работодатель, а также от его приоритетов и задач. Сотрудники выбирают различные варианты ответов или отвечают в свободной форме, если вопросы открытые (встречается реже). Главное в анкетировании или опросе — четкая интерпретация: необходимо понимать, что для компании означает тот или иной ответ.
Анализ поведения
Лояльные сотрудники заботятся о своем внешнем виде на работе, пунктуальны и профессиональны, активно общаются с коллегами и клиентами, чувствуют, что их благополучие связано с организацией, прилагают чуть большие, чем необходимо, усилия к каждой задаче, которую они выполняют, предлагают помощь коллегам в трудной ситуации. Иначе говоря, лояльных сотрудников видно.
Лояльные сотрудники заботятся о своем внешнем виде на работе, пунктуальны и профессиональны, активно общаются с коллегами и клиентами, чувствуют, что их благополучие связано с организацией, прилагают чуть большие, чем необходимо, усилия к каждой задаче, которую они выполняют, предлагают помощь коллегам в трудной ситуации. Иначе говоря, лояльных сотрудников видно.
Интервью, тестирование с проективными вопросами
Для оценки лояльности руководитель или HR-специалист назначает встречи с сотрудниками, во время которых задает им проективные вопросы — например, «Почему люди ходят на работу?», «Каким должен быть идеальный руководитель?» или «Как думаете, от чего зависит качество работы?».
Для оценки лояльности руководитель или HR-специалист назначает встречи с сотрудниками, во время которых задает им проективные вопросы — например, «Почему люди ходят на работу?», «Каким должен быть идеальный руководитель?» или «Как думаете, от чего зависит качество работы?».
Отвечая на вопросы, сотрудники опираются как на свои ценности и принципы, так и на опыт, в том числе опыт работы в компании. Если удастся создать атмосферу доверия, сотрудник даст ответы, которые будет можно интерпретировать. Так, если ответом на вопрос «Почему люди ходят на работу?» будет «Чтобы зарабатывать деньги и содержать семью» — человек будет лояльнее, если компания выплатит ему зарплату «в рынке» или выше.
Достоинства, недостатки и особенности разных методов оценки лояльности:
Методики оценки
Методика включает комплекс вопросов, критерии оценки, а также понятные способы измерения результатов и их однозначной трактовки.
Методику компании выбирают в зависимости от своих задач и понимания лояльности: например, часто опираются на популярную методику оценки удовлетворенности по Gallup, оценку лояльности по параметру eNPS, шкалу Терстоуна, собственные разработки или авторские методики от провайдеров опросов.
Методику компании выбирают в зависимости от своих задач и понимания лояльности: например, часто опираются на популярную методику оценки удовлетворенности по Gallup, оценку лояльности по параметру eNPS, шкалу Терстоуна, собственные разработки или авторские методики от провайдеров опросов.
Оценка удовлетворенности по методике Gallup
В основе методики, предложенной международной компанией Gallup, лежат 12 вопросов, позволяющих оценить вовлеченность и удовлетворенность сотрудников. Существует мнение, что методика недостаточно глубоко затрагивает тему лояльности, поэтому компании часто дополняют ее другими, более специализированными вопросами.
В основе методики, предложенной международной компанией Gallup, лежат 12 вопросов, позволяющих оценить вовлеченность и удовлетворенность сотрудников. Существует мнение, что методика недостаточно глубоко затрагивает тему лояльности, поэтому компании часто дополняют ее другими, более специализированными вопросами.
“
Мы давно и часто проводим опросы, чтобы получить обратную связь от сотрудников. Сейчас для исследования настроений используем методику Gallup, которая называется Q12, и метод eNPS — один из самых популярных HR-опросников, который позволяет оценить уровень лояльности сотрудников.
Оценка eNPS (employee net promoter score)
Согласно этой методике лояльность оценивается с помощью всего одного вопроса: «Готовы ли вы рекомендовать компанию друзьям и родственникам?» Ответ может сказать о многом. Во-первых, люди дорожат репутацией и не рекомендуют то, что им самим не нравится, в высоком качестве чего они не уверены. Во-вторых, к друзьям и родственникам люди неравнодушны, то есть к рекомендациям будут подходить с удвоенной придирчивостью и честностью.
Оценивать можно по-разному:
Согласно этой методике лояльность оценивается с помощью всего одного вопроса: «Готовы ли вы рекомендовать компанию друзьям и родственникам?» Ответ может сказать о многом. Во-первых, люди дорожат репутацией и не рекомендуют то, что им самим не нравится, в высоком качестве чего они не уверены. Во-вторых, к друзьям и родственникам люди неравнодушны, то есть к рекомендациям будут подходить с удвоенной придирчивостью и честностью.
Оценивать можно по-разному:
- вычислять процент сотрудников, ответивших «да», затем разделять их условно на промоутеров, скептиков и критиков;
- предлагать оценить вероятность положительной рекомендации с помощью шкалы, цифровых оценок, затем вычислять среднюю оценку.
“
Лояльность сотрудников мы замеряем ежегодно, и ключевой метод для этого — оценка eNPS. Метод показывает, насколько сотрудники готовы рекомендовать компанию как привлекательного работодателя. При этом мы не ограничиваемся только eNPS, а проводим комплексное исследование, результаты которого помогают нам увидеть, что сотрудники ценят, а на что стоит обратить внимание и изменить.
Оценка лояльности по шкале Терстоуна
В интернете есть готовые опросники, но можно и составить свой. Если не вдаваться в долгие объяснения о том, как составляются вопросы и трактуются результаты, на поверхности для сотрудников всё довольно просто: им нужно оценить различные утверждения по шкале от 1 до 11 в зависимости от степени своего согласия. Примечательно, что часть утверждений бесполезны при расчете результата, они лишь маскируют истинные намерения инициатора опроса.
На практике шкала Терстоуна применяется при оценке лояльности редко, так как HR-специалисты предпочитают более простые и удобные варианты, результаты которых можно сопоставить с бенчмарками (такую возможность предлагают провайдеры опросов лояльности).
В интернете есть готовые опросники, но можно и составить свой. Если не вдаваться в долгие объяснения о том, как составляются вопросы и трактуются результаты, на поверхности для сотрудников всё довольно просто: им нужно оценить различные утверждения по шкале от 1 до 11 в зависимости от степени своего согласия. Примечательно, что часть утверждений бесполезны при расчете результата, они лишь маскируют истинные намерения инициатора опроса.
На практике шкала Терстоуна применяется при оценке лояльности редко, так как HR-специалисты предпочитают более простые и удобные варианты, результаты которых можно сопоставить с бенчмарками (такую возможность предлагают провайдеры опросов лояльности).
Инструменты оценки
Бумажные анкеты
Этот вариант постепенно уходит в прошлое, так как подразумевает много «ручной работы» для HR-специалистов и вызывает у сотрудников сомнения в анонимности опроса.
Этот вариант постепенно уходит в прошлое, так как подразумевает много «ручной работы» для HR-специалистов и вызывает у сотрудников сомнения в анонимности опроса.
Формы для онлайн-опросов
Позволяют быстро создать опросник и легко его впоследствии менять. Результаты выгружаются в один клик, а сотрудники уверены в анонимности своих ответов (если выставлена соответствующая опция).
Позволяют быстро создать опросник и легко его впоследствии менять. Результаты выгружаются в один клик, а сотрудники уверены в анонимности своих ответов (если выставлена соответствующая опция).
“
Оценку лояльности мы проводим самостоятельно с помощью анкетирования через Google-форму. Это довольно удобно: ответы автоматически складываются в таблицу, которую можно тут же проанализировать или собрать отчеты на соседних листах. Кроме того, настройка Google-формы помогает гарантировать сотрудникам анонимность, что повышает честность и открытость ответов, ведь смысл исследования — в получении именно такой картины, какая есть.
“
Каждые полгода мы проводим командообразующее мероприятие, между собой его называем «Контрольная точка». Это глобальная командная ретроспектива, когда все сотрудники собираются и обсуждают результаты работы за полугодие. Однажды руководитель компании захотел получить представление о лояльности команды. В первые несколько раз я воспользовалась самым простым инструментом — запустила опрос с помощью Google-форм. Это бесплатный, доступный, удобный, интуитивно понятный, эффективный инструмент для сбора обратной связи от персонала.
Платформы для проведения опросов
На рынке представлены онлайн-сервисы по созданию и проведению опросов, а также комплексные платформы для оценки лояльности, вовлеченности и удовлетворенности персонала. К провайдерам обычно обращаются, если сотрудников в компании много, они работают в разных городах.
Делегирование позволяет упростить задачу оценки для HR-службы, а дополнительными преимуществами становятся авторская методика (провайдеры опираются на популярные на рынке варианты, дорабатывая их с учетом своей экспертизы и исследований) и возможность сравнить свои результаты с бенчмарками по отрасли и рынку в целом.
На рынке представлены онлайн-сервисы по созданию и проведению опросов, а также комплексные платформы для оценки лояльности, вовлеченности и удовлетворенности персонала. К провайдерам обычно обращаются, если сотрудников в компании много, они работают в разных городах.
Делегирование позволяет упростить задачу оценки для HR-службы, а дополнительными преимуществами становятся авторская методика (провайдеры опираются на популярные на рынке варианты, дорабатывая их с учетом своей экспертизы и исследований) и возможность сравнить свои результаты с бенчмарками по отрасли и рынку в целом.
“
Сейчас оценку лояльности команды я провожу через платформу для запуска и проведения различных опросов и анкетирования. Выбрала площадку, на которой ответы команды анализирует по алгоритмам встроенный искусственный интеллект. На этой платформе можно как пользоваться готовыми решениями в плане опросов, анкет, так и создавать свои. Еще одним плюсом стала возможность внести в базу информацию о структуре всей компании: у нас горизонтальный стиль управления, это значит, что вопрос подчинения своеобразный.
“
Мы проводили оценку с помощью веб-сервиса. Понравилось, что у разработчиков есть полезные продукты для бизнеса, многолетний опыт исследований и команда профессиональных аналитиков, которые сопровождали нас на протяжении всего процесса.
Должна ли оценка быть анонимной
Мнения руководителей и HR-специалистов разнятся.
“
Опросы лояльности и удовлетворенности дают человеку возможность высказаться, не держать в себе эмоции, поделиться обратной связью. Проведение их через стороннюю платформу помогает снизить тревожность сотрудников, желающих сохранить анонимность.
“
Мы предлагаем сотрудникам опрос, состоящий всего из двух вопросов, примерно раз в полгода, а затем обязательно анализируем ответы. Если человек дал низкую оценку, мы общаемся с ним. Наш HR имеет психологическое образование и, кроме прочих обязанностей, выполняет в компании функцию «альтернативного окна» для коммуникации. Во время беседы он получает информацию, которую можно затем применить к работе. Допустим, обнаруживается, что сотрудник поставил такие оценки, потому что у него сейчас сложная жизненная ситуация. И тогда мы, что называется, действуем от результата.
Как провести оценку лояльности
1
Определитесь с целями оценки. Не стоит проводить ее как дань моде: если опрос пройдет, а действий после него предпринято не будет, сотрудники скептически отнесутся ко всем последующим попыткам оценить их настроения.
2
Выберите подходящие вам способ, методику и инструментарий оценки.
3
Сформулируйте — самостоятельно или с помощью провайдера — четкие и понятные вопросы (их не должно быть слишком много).
4
Объясните сотрудникам цели оценки: ее полезность, анонимность (если таковая соблюдается) или безопасность, то есть возможность и право дать честные ответы без вреда для репутации и ухудшения отношений с руководителем.
5
Обеспечьте удобный доступ к инструментам оценки, ознакомьте людей с регламентом и сроками проведения.
6
Изучите результаты и составьте план действий, которые будут выполнены по результатам оценки. К этому процессу можно привлечь инициативных или ключевых сотрудников компании.
7
Ознакомьте команду с результатами оценки и будущими действиями компании, призванными улучшить показатель. Такая прозрачность повысит доверие людей к исследованию, мотивирует и впредь отвечать на вопросы откровенно, а высокий показатель лояльности усилит гордость за компанию.
Читайте также
Есть что сказать по теме? Напишите нам.
Нажимая на кнопку, вы даете Согласие на обработку персональных данных, принимаете Правила и условия Соглашения об условиях использования сайта rabota.ru.