Как управлять реакцией сотрудников на критику
На работе принято общаться спокойно и конструктивно, но не всем и не всегда это удается. С помощью экспертов мы разобрались, как руководителю действовать в ситуациях, когда подчиненный реагирует на критику слишком резко.
После вашей критики могут возникнуть три физиологические реакции на стресс: «бей», «беги» и «замри». Последнюю слишком резкой не назовешь, поэтому о ней ниже говорить не будем.
После вашей критики могут возникнуть три физиологические реакции на стресс: «бей», «беги» и «замри». Последнюю слишком резкой не назовешь, поэтому о ней ниже говорить не будем.
22 октября 2024 года
Елена Тимофеева
Автор
Причины, почему сотрудник может резко реагировать на критику
Встречаются и неочевидные причины.
“
Резкая реакция на критику случается в недавно созданных предприятиях, в которых еще не сложились традиции и иерархия, нет стабильности и определенного будущего. Весьма вероятна она и в семейном бизнесе, где родственники свободно общаются друг с другом, не всегда придерживаются делового тона, открыто показывают эмоции.
“
Резкая реакция на критику может возникнуть, если человек считает себя непогрешимым (у всех нас бывают моменты, когда кажется, что мы правы на 100%), а также если происходит столкновение ценностей — обратная связь задевает какую-то внутреннюю ценность человека, и он считает, что мы к нему несправедливы.
“
Резкая реакция может возникнуть из-за нарушенной или неэффективной коммуникации. У нас был кейс, когда аналитик передал неточную информацию разработчикам и вопросы у руководителя после этого появились именно к ним. Сотрудники встали в позицию защиты, в итоге на протяжении всего проекта сохранялась напряженная обстановка в команде.
Новые сотрудники ждут вас на Работе.ру. Размещайте вакансии со скидкой 20% по промокоду prorabota. Подробности акции — по ссылке.
Реклама. ООО «РДВ-софт» (ИНН 7709969870).
erid: 2RanymdCM6Q
erid: 2RanymdCM6Q
Реакция типа «бей»
Сотрудник ведет себя агрессивно
Как это бывает: сотрудник кричит, жестикулирует, перебивает руководителя, не давая закончить предложение. Он упрекает собеседника в необоснованной критике. Использует фразы вроде «Да что вы об этом знаете!» или «Я всё правильно сделал, а вы придираетесь».
“
Если сотрудник остро отреагировал на замечание, лучше продолжить разговор наедине: критика, высказанная публично, воспринимается гораздо болезненнее. Проявите заботу о чувствах человека. Это поможет ему успокоиться и ощутить благодарность.
Что делать руководителю:
- Не поддавайтесь на провокации, избегайте ответной агрессии.
- Мягко, но уверенно остановите сотрудника — например, скажите: «Давайте успокоимся и продолжим конструктивный диалог».
- После короткой паузы предложите ему выговориться, но задайте направление конкретным вопросом: «Что именно вас беспокоит в моей критике?»
- Верните разговор от сильных эмоций к цифрам, фактам и доказательствам: «Давай посмотрим на результат проекта» или «Вспомним конкретные примеры».
“
При реакции типа «бей» я стараюсь уйти «на уровень выше». Говорю сотруднику: «Подожди, давай посмотрим на ситуацию со стороны. Ты что-то сделал неверно, я пытаюсь тебя поправить и не ищу виноватого, а ты споришь со мной. Я правильно понял, что ты сам знаешь, как исправить ошибку? Если да, то действуй. Если нет — я расскажу тебе». Когда человек понимает, что личного выпада в его сторону нет, что мы просто ищем решение, он успокаивается и пытается исправить то, что случилось.
Лайфхак: используйте «эффект зеркала». Понизьте тон голоса и говорите тише, чем обычно. Сотрудник в ответ начнет возмущаться тише, чтобы услышать вас.
Сотрудник пытается втянуть в конфликт коллег
Как это бывает: сотрудник в некорректной форме и бездоказательно перекладывает ответственность на коллег, обвиняя их в возникших проблемах. Он возмущенно произносит: «А я-то при чем? Вы не там ищете!» Повышает голос, чтобы все в подразделении обратили внимание на конфликт, и приглашает в нем поучаствовать, подтвердить его правоту.
Что делать руководителю:
- Не участвуйте в обсуждении обвинений, сосредоточьтесь на сути критики и ответственности конкретного сотрудника.
- Переведите разговор на факты.
- Пообещайте выяснить роль всех сотрудников в возникшей проблемной ситуации.
- Предложите перейти в другое помещение, чтобы продолжить разговор наедине.
“
Для меня это красный флажок, когда «обидевшийся» сотрудник пытается втянуть в конфликт весь коллектив, занимает позицию скомороха, вынуждая окружающих обсуждать ситуацию. Но всё же я до последнего стараюсь давать человеку шанс: прошу его не вовлекать в конфликт остальных, объясняю, что он всегда может обсудить ситуацию со мной лично, что он не должен бояться обратной связи от меня.
Лайфхак: используйте рефрейминг. Вместо того чтобы отвечать на обвинения, переведите разговор в позитивное русло, предлагая сотруднику подумать, как он может более эффективно взаимодействовать с теми, кого обвиняет. Например: «Как считаешь, что нужно сделать, чтобы избежать впредь подобных ситуаций и вам с Ивановым было комфортнее работать?»
Сотрудник прибегает к сарказму и демонстрирует пренебрежение
Как это бывает: сотрудник отвечает язвительными комментариями в духе «О, конечно, я всё делаю не так!». Он делает нелестные обобщения: «Вы всегда найдете к чему придраться». Ухмыляется, закатывает глаза и изображает снисходительное отношение к замечаниям руководителя, подрывая его авторитет.
Что делать руководителю:
- Не копируйте интонацию сотрудника и не переходите на личности.
- Преобразуйте саркастические замечания в конкретику: «Вижу, тебе сложно принять это замечание. Давай обсудим, что именно вызывает у тебя сомнения».
- Напомните о важности профессионализма и взаимного уважения: «В нашей компании не принято в таком тоне друг с другом разговаривать».
Лайфхак: попробуйте отшутиться, если уверены, что шутка будет принята правильно. Например: «Ну да, я придираюсь к тебе от большой любви и в награду за твои заслуги — надо же воспитывать в тебе стрессоустойчивость!»
Сотрудник уходит в сторону от сути критики, создавая новый конфликт
Как это бывает: сотрудник делает вид, что не понял или не услышал критику, и внезапно начинает возмущаться по поводу какой-то другой проблемы или ситуации. Он произносит: «Да как тут вообще работать нормально, если кондиционер отключен! Вам плевать на то, что мы задыхаемся от жары и духоты». Или спрашивает: «Я вам отчет за прошлый месяц еще вчера утром отправил. Почему до сих пор не дали по нему обратную связь?» — притом что ваша критика касалась не отчета, а общения с ВИП-клиентом.
Что делать руководителю:
- Напомните сотруднику, что обсуждение должно оставаться в рамках конкретной проблемы: «Давай вернемся к обсуждению этого вопроса».
- Используйте уточняющие вопросы, чтобы вернуть разговор к теме: «Как это связано с тем, что мы обсуждаем?»
- Пообещайте или предложите помощь: «Я вижу, что у тебя есть другие трудности. Давай обсудим, как я могу помочь, но сначала решим текущую задачу».
“
Мой опыт показывает, что первым и самым важным шагом является диалог. Постарайтесь выяснить, что стоит за реакцией сотрудника, внимательно выслушайте его точку зрения и предложите конструктивное обсуждение. Поддержка и понимание могут смягчить напряженную ситуацию, а доверительный и открытый диалог становится ключом к решению многих вопросов.
Лайфхак: задайте неожиданный вопрос. Например: «Если бы мы снимали это на видео, что бы мы потом увидели? А что бы ты хотел, чтобы увидели?» Легкий шок от неожиданного вопроса поможет человеку взять передышку и вернет разговор в конструктивное русло.
Реакция типа «беги»
Сотрудник внезапно покидает комнату
Как это бывает: он восклицает «Я не стану больше это выслушивать!» — и выходит из помещения, хлопнув дверью.
Что делать руководителю:
- Позвольте сотруднику немного остыть. Возьмите паузу, чтобы избежать обострения конфликта.
- Когда эмоции улягутся, пригласите его на повторную встречу: «Мне важно продолжить это обсуждение. Когда тебе будет удобно вернуться к разговору?»
- Во время следующей встречи уточните, что побудило человека резко прекратить разговор. Это поможет понять его чувства и избежать повторения ситуации.
“
После критики от руководителя сотрудник обратился к нам в отдел заботы, чтобы сменить проект. При разборе ситуации обнаружилось: он решил, что начальник не замечает результатов его работы и не уважает его как специалиста. Мы запросили у начальника обратную связь по работе. Выяснилось, что тот всем доволен. Узнав, что, по мнению руководителя, он хорошо справляется с задачами, человек понял, что решение о смене проекта было поспешным.
Лайфхак: временно переведите общение в письменную форму. Отправьте сообщение: «Понимаю, разговор был трудным. Давай я четко сформулирую свою позицию и доводы. Когда будешь готов, хочу услышать твое мнение и продолжить диалог».
Сотрудник плачет
Как это бывает: слезы более вероятны, если вы раскритиковали сотрудницу, особенно молодую и неопытную. Среди причин не только физиология (женщины эмоциональнее), но и стереотипы: мужчина сделает всё от него зависящее, чтобы не проявлять «слабость».
“
Если вы попали в болевую точку сотрудника и он утопает в эмоциях, не стоит на эту точку дальше давить. Возьмите паузу, во время которой переведите критику в письменную форму — с максимально точным указанием ошибок и комментариями, как всё исправить и как поступить в следующий раз. Сотрудник, заинтересованный в работе, проведет рефлексию, когда эмоции улягутся.
Что делать руководителю:
- Сохраняйте спокойствие и постарайтесь звучать доброжелательно, а не осуждающе.
- Дайте понять, что вы готовы принять чувства сотрудника: «Вижу, что это тебя сильно задело. Давай обсудим, что именно вызывает такие эмоции».
- Если человек быстро успокоился и можно вернуться к разговору, перенаправьте его внимание на возможные шаги для улучшения ситуации.
Лайфхак: предложите сотруднику записать свои мысли, чтобы упорядочить их к следующему разговору. Например: «Если тебе сложно сейчас говорить, может, перечислишь свои аргументы на бумаге и мы обсудим их позже?»
Сотрудник пытается уволиться
Как это бывает: «Раз меня здесь не ценят, я ухожу» — подобное заявление редко бывает неожиданным для руководителя и самого сотрудника. Чаще речь о хроническом недовольстве друг другом и условиями работы в компании. Возможно, человек не видит перспектив и ищет повод для ухода.
Что делать руководителю:
- Сохраняйте спокойствие и не давайте согласие на такие крайние меры. Избегайте реакции «Ну и пожалуйста!».
- Спросите, почему обычное обсуждение проблемной рабочей ситуации привело к такому решению.
- Предложите сотруднику взять паузу, чтобы он мог убедиться в серьезности своих намерений, но напомните, что до заявления об уходе вы открыты для разговора.
“
Я в подобных ситуациях говорил: «Если ты сейчас уйдешь, кто-то всё равно будет доделывать за тебя эту работу. Ты это понимаешь? Если ее будет делать кто-то другой, то нужен ли ты?» Это отрезвляет сотрудника, он понимает, что поступил нерационально. Я продолжаю: «Представь, ты уйдешь из этой компании и придешь в другую. Там появится такая же задача, с таким же руководителем, с такой же обратной связью — и ты снова уйдешь. Так и будешь бегать всю жизнь? Давай мы с тобой вместе пройдем все этапы этой задачи, ты научишься ее выполнять, и больше она не будет мешать тебе в жизни».
Общие рекомендации
Стройте и развивайте корпоративную культуру, в которой критика воспринимается как инструмент роста, а не как личное нападение.
“
Полезно регулярно оценивать эмоциональное состояние и психологический комфорт членов коллектива. В позитивной и дружественной атмосфере, где есть взаимная поддержка и высокая удовлетворенность работой, замечания воспринимаются спокойнее. Для этого можно проводить интервью и опросы, например по методике eNPS.
Формулируйте критику так, чтобы она помогала решать проблемы, а не акцентировала внимание на недостатках.
Демонстрируйте поддержку, чтобы помочь сотруднику справиться с эмоциями.
“
Ни в коем случае нельзя кричать или ругаться в ответ на слишком эмоциональную реакцию. Важно оставаться в роли взрослого, который понимает: слезы или конфликт — сигнал о том, что у человека что-то «болит». Нужно лишь выяснить, что «болит» и почему.
Внимательно выслушивайте сотрудников, чтобы понять их точку зрения, подчеркнуть свой интерес и снизить напряжение.
Проводите в команде тренинги по эмоциональному интеллекту, чтобы сотрудники лучше справлялись с критикой.
“
Снизить количество острых реакций помогут установленные правила обратной связи. Обучение и тренинги по коммуникативным навыкам научат команду воспринимать критику как нормальную часть рабочего процесса и возможность для роста.
Внимательнее присмотритесь к сотруднику — возможно, его реакция не слишком эмоциональная, а преднамеренно токсичная.
“
Острые реакции человека на критику — повод задуматься об изменении подхода к нему, о проведении серьезной беседы или даже увольнении. Это особенно актуально, если он систематически игнорирует критику, отказывается обсуждать рекомендации, после критики сознательно саботирует рабочий процесс или вредит ему, а также втягивает коллег в конфликт и настраивает их против руководства, разжигая негативные эмоции.
Читайте также
Есть что сказать по теме? Напишите нам.
Нажимая на кнопку, вы даете Согласие на обработку персональных данных, принимаете Правила и условия Соглашения об условиях использования сайта rabota.ru.